永遠(yuǎn)與客戶在一起
——北重集團(tuán)北方股份售后服務(wù)紀(jì)實(shí)

　　有這樣一群人，在海拔5700多米的西藏巨龍銅礦現(xiàn)場(chǎng)，用“缺氧氣不缺勇氣，海拔高干勁更高”的精神為自己鼓勁。

　　有這樣一群人，針對(duì)客戶遇到的任何問(wèn)題，能夠做到24小時(shí)回復(fù)，48小時(shí)到場(chǎng)，72小時(shí)解決，得到用戶認(rèn)可。

　　有這樣一群人，遠(yuǎn)離家庭的溫暖，長(zhǎng)期活躍在礦區(qū)服務(wù)保障一線崗位上……

　　他們就是被客戶親切稱為“守護(hù)神”的中國(guó)兵器工業(yè)集團(tuán)北重集團(tuán)內(nèi)蒙古北方重型汽車股份有限公司客戶服務(wù)中心售后保障人員。

　　“無(wú)論礦車出現(xiàn)什么問(wèn)題，北方股份都會(huì)提供服務(wù)，永遠(yuǎn)與客戶在一起?！北狈焦煞莨究偨?jīng)理鄔青峰如是說(shuō)。

　　“賢妻良母”式售后服務(wù)，提供永久超值化支持

　　1991年，北方股份僅銷售5臺(tái)礦車，而后逐年遞增。至今，已累計(jì)銷售礦車6000多臺(tái)。近五年來(lái)，北方股份國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率80%以上，國(guó)際市場(chǎng)拓展全球63個(gè)國(guó)家，銷量居全球第三。礦車屢獲高端市場(chǎng)青睞，成為其綜合實(shí)力更好的腳注。

　　如何拴住客戶的心?筆者看來(lái)，破題之筆是以服務(wù)優(yōu)勢(shì)吸引用戶。北方股份“賢妻良母式”的售后服務(wù)，既發(fā)揮“賢妻”勤儉持家作用，又發(fā)揮“良母”關(guān)愛(ài)指導(dǎo)作用，把客戶當(dāng)家人，永遠(yuǎn)和客戶在一起，以解決問(wèn)題為第一目標(biāo)，確保礦車出勤率、完好率，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品全壽命周期內(nèi)運(yùn)行成本最低，為客戶創(chuàng)造最大化價(jià)值。

　　近幾年，北方股份主動(dòng)為老客戶提供增值服務(wù)，讓他們用了10多年的車，通過(guò)再制造中心的修理，提供針對(duì)性的維護(hù)維修方案，為這些車換上“新裝”，延長(zhǎng)使用年限。北方股份在擴(kuò)大了備件市場(chǎng)的同時(shí)，也在市場(chǎng)低潮期做牢了市場(chǎng)，沒(méi)有給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手乘虛而入的機(jī)會(huì)。

　　客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人跟筆者說(shuō)道：“西藏巨龍項(xiàng)目最高海拔近5700米，對(duì)服務(wù)人員的身體和意志都是極大的考驗(yàn)，但我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)優(yōu)異，克服海拔高的極端困難，保證了現(xiàn)場(chǎng)礦車的正常出勤率，贏得了礦方的贊譽(yù)。”

　　買北方股份產(chǎn)品，我們很“放心”

　　北方股份提供專業(yè)及時(shí)的售后服務(wù)，在冬季最低氣溫低于零下30攝氏度的我國(guó)北方某地礦山，得知用戶反饋故障后，北方股份迅速出動(dòng)，從PTO備件的供應(yīng)，到故障判斷分解和備件從公司發(fā)出，再到現(xiàn)場(chǎng)修理更換，最后礦車恢復(fù)運(yùn)行，僅僅用了4天時(shí)間，讓礦山負(fù)責(zé)人頗為感慨公司服務(wù)系統(tǒng)的高效率。公司服務(wù)工程師每天定時(shí)點(diǎn)檢、保養(yǎng)時(shí)間和項(xiàng)目準(zhǔn)確記錄及預(yù)告、跟車檢查和操作指導(dǎo)、故障的快速處理技術(shù)，讓用戶點(diǎn)贊公司服務(wù)人員專業(yè)、敬業(yè)的同時(shí)，也增強(qiáng)了對(duì)公司產(chǎn)品的信心，感受到了專業(yè)廠家、專業(yè)礦車帶來(lái)的獨(dú)特體驗(yàn)。用戶紛紛表示：“買北方股份的產(chǎn)品我們很放心?！?/p>

　　筆者了解到，由于北方股份始終秉承互利共贏、長(zhǎng)期合作的理念，不獲取短期暴利，堅(jiān)持“利潤(rùn)分流”，備件、人工、技術(shù)支持等服務(wù)價(jià)格均低于國(guó)外品牌，贏得了用戶認(rèn)可。

　　正是由于他們的敬業(yè)和專業(yè)，公司的礦用車產(chǎn)品才能在國(guó)內(nèi)外服務(wù)市場(chǎng)贏得良好的口碑和聲譽(yù)，才贏得了用戶的后期續(xù)約，為公司的海外承攬維修業(yè)務(wù)增加了不菲的業(yè)績(jī)。

　　“私人定制”式服務(wù)特色，滿足不同客戶需求

　　嚴(yán)格、細(xì)致的售前技術(shù)培訓(xùn)，是把好服務(wù)的第一道關(guān)。北方股份擁有專業(yè)的培訓(xùn)師隊(duì)伍，采取“走出去”進(jìn)用戶單位開展培訓(xùn)和“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”邀請(qǐng)相關(guān)人員來(lái)公司集中培訓(xùn)實(shí)踐的方式。發(fā)放經(jīng)考核通過(guò)后的培訓(xùn)合格證，確保售前培訓(xùn)準(zhǔn)確到位。

　　質(zhì)保期駐礦服務(wù)是北方股份長(zhǎng)期以來(lái)堅(jiān)持的基本服務(wù)方式，確保了服務(wù)保障的及時(shí)、周到。北方股份按車輛臺(tái)數(shù)配備且常駐現(xiàn)場(chǎng)的售后服務(wù)人員，確保了渠道正宗、質(zhì)量可靠、品種齊全的備件保障，幫助用戶建立額度自定、與北方股份中心庫(kù)聯(lián)網(wǎng)且可隨時(shí)調(diào)劑和補(bǔ)充的備件保障庫(kù)，建立了先進(jìn)的信息化客戶服務(wù)系統(tǒng)保障平臺(tái)。

　　此外，北方股份建有維修及再制造中心，擁有各類試驗(yàn)臺(tái)和檢測(cè)設(shè)備，可開展整車和大總成部件的維修工作。具備康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)和艾里遜變速箱的二級(jí)代理商資質(zhì)，可自主完成各型號(hào)整機(jī)的維修工作。

　　作為產(chǎn)品種類相對(duì)單一的單向制造冠軍企業(yè)，北方股份“船小好調(diào)頭”，機(jī)動(dòng)靈活，能夠聯(lián)合專業(yè)公司為用戶提供諸如服務(wù)人員駐礦保養(yǎng)維修、礦車完好率承包、礦車返廠再制造等個(gè)性化的點(diǎn)餐式服務(wù)模式，滿足客戶多樣化訴求。

　　近年來(lái)，北方股份先后為神華集團(tuán)、華能集團(tuán)、鞍鋼礦業(yè)、本鋼集團(tuán)、中鐵十九局、酒鋼集團(tuán)、太鋼礦業(yè)等數(shù)十家用戶開展了發(fā)動(dòng)機(jī)、傳動(dòng)箱及整車大修服務(wù)，獲得了用戶廣泛認(rèn)可。2017年，北方股份與蒙古大型煤炭公司簽訂近2000萬(wàn)元維修服務(wù)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了海外市場(chǎng)“零”的突破，同時(shí)與中煤平朔、西藏巨龍銅礦均建立了服務(wù)承包合作關(guān)系，2017年后市場(chǎng)營(yíng)收同比增長(zhǎng)70%，2018年后市場(chǎng)營(yíng)收有望同翻番。(郭新燕)